Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) Eki
Aşağıdaki süreler örnek hedeflerdir. Kesin değerler lokasyon, çalışma saatleri ve seçilen hizmet seviyesine göre keşif sonrası birlikte belirlenir ve imzalı ekte yazılı hale gelir.
1. Tanımlar
İş saati: Hafta içi 09:00–18:00 (resmi tatiller hariç). Talep: Müşteri yetkilisinin e-posta, telefon veya WhatsApp ile ilettiği hizmet bildirimi. Uygunsuzluk: Ek-1'deki bir görevin yapılmaması veya standardın altında yapılması.
2. Hizmet seviyeleri
| Ölçüt | Standart | Öncelikli |
|---|---|---|
| Talebe ilk yanıt | 4 iş saati | 2 iş saati |
| Gelmeyen personelin ikamesi | Aynı gün veya bir sonraki iş günü telafi | 3 saat içinde yerine personel |
| Uygunsuzluğun düzeltilmesi | 24 saat | Aynı iş günü |
| Acil / beklenmeyen temizlik talebi | Uygunluğa göre planlanır | 4 saat içinde ekip |
| Saha kalite denetimi | Ayda 1 | Ayda 2 |
| Aylık hizmet raporu | Ayın ilk 5 iş günü | Ayın ilk 3 iş günü |
| Yönetim değerlendirme toplantısı | 3 ayda 1 | Ayda 1 |
3. Kalite denetimi ve puanlama
Denetim, Ek-1'deki alanlar üzerinden kontrol listesiyle yapılır; her alan 1–5 arası puanlanır. Ortalama puanın 4,0 altında kaldığı alanlar için düzeltici faaliyet açılır. Müşteri yetkilisi denetime katılabilir ve sonuçlar aylık rapora eklenir.
4. Düzeltici faaliyet akışı
- Bildirim: Müşteri uygunsuzluğu fotoğraflı olarak iletir; talep kayıt numarası verilir.
- İnceleme: Operasyon sorumlusu kök nedeni belirler (personel, malzeme, planlama, erişim).
- Düzeltme: Uygunsuzluk yukarıdaki süre içinde giderilir.
- Önleme: Tekrarlayan konularda plan, ekip veya kontrol listesi güncellenir.
- Kapanış: Müşteri onayıyla kayıt kapatılır ve aylık rapora işlenir.
5. Hizmet kredisi
| Durum | Hizmet kredisi |
|---|---|
| Planlanan ziyaretin yapılmaması ve 2 iş günü içinde telafi edilmemesi | İlgili ziyaret bedelinin tamamı bir sonraki faturadan düşülür |
| Aynı ay içinde 3 veya daha fazla uygunsuzluğun hedef sürede kapatılmaması | Aylık bedelin %5'i |
| Aylık raporun hedef süreden 5 iş günü fazla gecikmesi | Aylık bedelin %2'si |
Bir aydaki toplam hizmet kredisi aylık bedelin %15'ini aşamaz. Müşteri kaynaklı engeller (erişim verilmemesi, alanın kullanımda olması, malzemenin Müşteri tarafından sağlanmaması) hizmet kredisi doğurmaz.
6. İletişim matrisi
| Seviye | MyCarePlus | Müşteri |
|---|---|---|
| Günlük operasyon | Operasyon sorumlusu | |
| Eskalasyon | Kurumsal müşteri yöneticisi | |
| Sözleşme / fatura | Finans · info@mycareplusgroup.com |