الملحق ٢ · مثال

ملحق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

هذه ترجمة عربية للاطلاع. عند أي اختلاف، يُعتمد النص التركي.

الأزمنة التالية أهداف نموذجية. تُحدَّد القيم النهائية بعد الكشف حسب الموقع وساعات العمل ومستوى الخدمة المختار، وتُكتب في الملحق الموقَّع.

١. تعريفات

ساعات العمل: أيام الأسبوع ٠٩:٠٠–١٨:٠٠ (باستثناء العطل الرسمية). الطلب: إشعار خدمة يرسله مسؤول العميل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو واتساب. عدم المطابقة: عدم تنفيذ مهمة من الملحق ١ أو تنفيذها دون المعيار.

٢. مستويات الخدمة

٣. تفتيش الجودة والتقييم

يتم التفتيش بقائمة فحص مبنية على مناطق الملحق ١، وتُقيَّم كل منطقة من ١ إلى ٥. يُفتح إجراء تصحيحي لكل منطقة يقل متوسطها عن ٤٫٠. ويمكن لمسؤول العميل حضور التفتيش، وتُضاف النتائج إلى التقرير الشهري.

٤. مسار الإجراء التصحيحي

1. الإبلاغ: يرسل العميل حالة عدم المطابقة مع صور، ويحصل على رقم طلب.
2. المراجعة: يحدد مسؤول التشغيل السبب الجذري (العاملون، المواد، التخطيط، الدخول).
3. التصحيح: تُعالَج الحالة خلال الزمن المحدد أعلاه.
4. المنع: في المشكلات المتكررة تُحدَّث الخطة أو الفريق أو قائمة الفحص.
5. الإغلاق: يُغلق السجل بموافقة العميل ويُدرج في التقرير الشهري.

٥. رصيد الخدمة

لا يتجاوز مجموع رصيد الخدمة في شهر واحد ١٥٪ من المقابل الشهري. ولا تُنشئ العوائق الناتجة عن العميل (عدم إتاحة الدخول، انشغال المكان، عدم توفير المواد التي يلتزم بها العميل) أي رصيد خدمة.

٦. مصفوفة التواصل